Erwartungs-Management

Die Vermeidung von Missverständnissen bei Kommunikation und Verhalten

Was erwarten Sie vom Begriff „Erwartungs-Management“?

Dies könnte ich jetzt fragen? Das habe ich auch getan, um einen gängigen kommunikatioven Widerspruch zu verdeutlichen. Sehr häufig wird eine Möglichkeits-Form mit einer Aussage verknüpft, die direkt im Widerspruch steht. Meistens heißt es: "Ich würde sagen (meinen, denken), daß ...". Dies ist zwar kein absoluter Widerspruch, der zu Missverständnissen führt, aber auch dieser Widerspruch sollte nach Möglichkleit vermieden werden. Bezüglich der Unternehmens-Kommunikation sind wir Ihnen dabei auch gerne behilflich.

Bei dem hier verwendeten Begriff des Erwartungs-Managements geht es zwar sehr viel, aber nicht ausschließlich um Kommunikation. Es geht allgemein um Verhalten, das zu Missverständnissen führt, bzw. um die Vermeidung von Problemen durch nicht erfolgtes Verhalten oder Kommunizierens.

Neben dem Kommunikations-Schwerpunkt ist noch eine starke Orientierung an externen Erwartungs-Haltungen zu erwähnen. Das heißt, daß zumeist in der Beziehung zu Kunden und Lieferanten Probleme aufgrund unterschiedlicher Erwartungs-Haltungen und Ansichten zum Tragen kommen. Die Mitarbeiter eines Unternehmens haben mehr Möglichkeiten der Komunikation und der Sozialisation (kulturellen Angleichung) als dies extern möglich (und sinnvoll?) wäre. Trotzdem ist es ratsam, auch innerhalb eines Unternehmens ein Erwartungs-Management zu betreiben, um auch dort Missverständnisse und damit Probleme zu vermeiden. Und dabei können wir Ihnen helfen.

Erwartungs-Haltungen

0. Einleitung

Erwartungen spielen ein große Rolle bei Sozial-Beziehungen. In der Soziologie baut sogar der Rollen-Begriff darauf auf (siehe auch: Selbstverständnis und Rolle). Allerdings geht es in sozialen Rollen (entgegen Film und Theater) nicht um die Festlegung eines bestimmten Handlungs-Ablaufs (Script), sondern um ein Verhaltens-Muster. Leider werden Rollen noch seltener definiert als Unternehmens-Identitäten. Das heißt, es gibt rollenbedingte Erwartungs-Haltungen sowohl der Rollen-Inhaber als auch anderer Menschen. Es ist nicht ungewöhnlich, daß diese Erwartungs-Haltungen sich unterscheiden. Und selbst, wenn innerhalb eines Unternehmen eine Rolle klar definiert ist, dann heißt das noch lange nicht, daß dies externen Menschen (Kunden und Lieferanten) klar ist. Aber Erwartungen gibt es nicht nur Rollen gegenüber, sondern auch Maschinen, Verkehrs-Ampeln usw. Und Erwartungs-Haltungen haben viel mit Kommunikation und damit auch mit Missverständnissen zu tun. Aber man kann das Auftreten von Missverständnisse (und damit Problemen) auch versuchen zu reduzieren, bzw. es oft auch ganz vermeiden (siehe 4.).

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1. Kommunikation und Verhalten

Es geht bei unserer Dienstleistung „Erwartungs-Management“ nicht ausschließlich um Kommunikation, obwohl dies bezüglich Marketing und Dienstleistungs-Optimierung einen Schwerpunkt darstellt. Erwartungen beziehen sich häufig auch oft anderes (nicht-kommunikatives) Verhalten.

Man kann den Begriff "Verhalten" sogar auf Gegenstände beziehen. Bezüglich des Erwartungs-Managements ist dies zum Beispiel bezüglich Maschinen auch sehr sinnvoll. Eine falsche Erwartungs-Haltung kann sogar gesundheitliche und sogar tödliche Folgen haben. Dies zeigt, wie wichtig Erwartungs-Management beispielsweise für den Maschinenbau und die Pharma-Industrie ist. Diese Art des Erwartungs-Management fällt auch in den Bereich des Informations-Designs, der sich darin von einer rein werblichen Gestaltung unterscheidet.

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2. Kunden-Zufriedenheit

Erwartungs-Management hat bei reinen Informations-Systemen selten etwas mit gesundheitlichen Folgen aber häufig etwas mit Kunden-Zufriedenheit zu tun. Der Aspekt der Benutzer-Freundlichkeit (engl. Usability) von Programmen oder Websites wirkt sich allerdings häufig auf die wirtschaftliche Gesundheit aus, wenn Kunden gewünschte Informationen nicht oder nur schwer finden, oder gar ganz ausgesperrt bleiben (Stichwort: Barrierefreiheit) Siehe auch: Website-Leistungen

Der hier verwendete Begriff „Erwartungs-Management“ baut auf dem Buch „Vom Umgang mit Erwartungen“ von Naomi Karten auf. In dem Buch geht es neben Erwartungs-Haltungen in der Werbung vor allem um Erwartungen in der Kunden-Betreuung.

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3. Soziale Beziehungen

Es geht beim Erwartungs-Management nicht nur um die Gewinnung von Neu-Kunden, sondern vor allem auch das halten bestehender Kunden.

Die Beziehung zwischen Dienstleistern/Herstellern und Kunden kann in abstrakter Weise schon mit anderen sozialen Beziehungen verglichen werden. Innerhalb bestimmter sozialer Gruppen (sozialer Systeme) an die ein Mensch Anteil hat, fällt es ihm oft relativ leicht, die Erwartungs-Haltungen der Anderen (innerhalb eines Systems) zu verstehen. Aber auch bei bestehenden Sozial-Beziehungen sollte man nie vergessen, daß Menschen in der Regel verschieden sind und sich zusätzlich noch verändern. Dies betrifft dann zumeist auch die Erwartungs-Haltungen der Menschen.

Wenn ein Unternehmen noch in vielen verschiedenen kulturellen Gruppen Geschäfte machen möchte, dann ist es wichtig, auf unterschiedliche kulturelle Gegebenheiten einzugehen. Dies fängt bei einer Zielgruppen-gerechten Sprache (siehe auch: professionelle Texte) erst an und gipfelt in einer Kultur-überschreitenden einheitlichen Kommunikations-Basis, die nicht der Corporate-Identity widerspricht.

Soziale Beziehungen werden in der Regel über Kommunikation-Strategien gepflegt!

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4. Probleme vermeiden

Abschließend bleibt auf einen ganz wichtigen Punkt hin zu weisen:

Erwartungs-Management kann zwar auf einige (nicht ganz günstigen) Forschungen bei den eigenen Kunden und Zielgruppen aufbauen. Letztendlich lässt einer Erwartungs-Haltung auch nur einer einzelnen Person, vor allem deren Veränderung nur vermuten. Wer sich aber gar nicht mit den Erwartungs-Haltungen seiner Kunden auseinander setzt, hat nicht mal die Chance, Probleme im Vorfeld einzudämmen oder gar vermeiden zu können.